みんな違ってあたりまえ: 不良品の返品と消費者の権利

バーミックスというスティックブレンダーをキッチンウェアハウス（Kitchen Warehouse）という店で買ったら、スイス製の高品質が売りの商品なのに不良品だったので返品したところ、納得がいかない対応をされて頭にきた私は、星１つのレビューを書いた後でカスタマーサービスに再びメールを書きました。

返品までの経緯は前回のメールに書いたので、今度は、私の使い方のせいで商品が故障したのではなくて最初から不良品だったということを説明するのが目的でした。

ちなみに、こういうトラブルに関するやり取りは電話じゃあなくて証拠が残るように書面でやり取りする方が良いと思っています。

さて…

荷物のトラッキング（Package Tracking）というサービスがありますよね。オンライン販売では今や常識となっていますけど、荷物の配達状況を照会できるサービスです。運送業者あるいは販売者が提供します。

キッチンウェアハウスのウェブサイトでは、荷物の配達状況を照会できるようになっています。荷物はオーストラリア郵便で配達されるので、オーストラリア郵便のサイトでも照会できるはずですけど。

トラッキング番号で調べると、何日の何時に荷物がどこにあったかが全部記録されていて、我が家に配達されたのが午後２時３６分というのも記録されていました。

私がボックスヒル（Box Hill）の店舗に返品したのが午後３時４０分頃ですから、私が返品のために家を出たのは３時過ぎだったことが分かります。

配達された場所の住所からそういうことは計算できますからね。

つまり、荷物が我が家に配達されてから私が家を出るまでの間はわずか２０分ほどですよ。商品を箱から出すだけでも数分はかかるのに、その間にバーミックスが壊れるほど使用したなんてちょっと考えられないでしょう？

バーミックスは箱から出して電源に接続しても、うんともすんとも言わなかったんです。全くの不良品だったのですよ。うちの夫を４時過ぎに迎えに行くために、私は大急ぎで返品しに行ったんです。

こういう事情ですから私には非が無いことは明らかなのに、代わりの商品を送ってくれずに、返品した商品をバーミックスの営業担当者に連絡して持って帰ってもらって、分解して不良の原因を突き止めてから、バーミックス側がどう対応してくれるか連絡を待つなんていうのを甘んじて受け入れた私。

１週間も待たされて何の連絡ももらえなかったのでカスタマーサービスに問い合わせたら、返品したものをほったらかしにされていたことが分かって、これからさらに待たされることになったわけですけど、私が４００ドルも払った商品をいつ手にできるかは見通しが立たないということで。

これはひどいじゃあないんですか？

本当は自分で壊したのに最初から壊れていたと主張して返品するずるい人もいることは知っていますが、私の場合は一度も使っていないことは明白でしょう。

一日も早く交換用の新しい商品を送ってもらいたいです。

というような内容をですね、丁寧な文章で書いてカスタマーサービスに送ったんですよ。

そうしたら、キッチンウェアハウスからメールが届きました。代わりの商品を送ってくれるそうです。今日発送してくれたら水曜日までには届くんじゃあないかと思っています。

代わりの商品を送ってくれると分かって安心したので、怒りに任せて書いた星１つのレビューは削除しましたよ。まだ届いていないので１００％ではないですが、キッチンウェアハウスという企業の対応には納得しました。

返品に対応した店舗のスタッフが問題だったということでしょうか。

日本にもオーストラリアにも、消費者を保護する法律がありますよね。

オーストラリアの消費者法では、販売される商品は許容できる品質でなければならないということで、以下のような消費者保証が自動的に適用されると明記されています。

消費者が購入した商品がこうした保証を満たしていない場合、消費者は救済を受ける権利があります。救済の内容は問題のレベルにもよりますが、消費者が商品に欠陥があることを事前に知らずに商品を購入した場合は、重大な問題であると見なされます。

重大な問題の場合は、消費者には次の権利があります。

私が買ったバーミックスは私が故障させたわけではなくて欠陥商品だったことは、上記のような経緯から証明できると思うんですよ。

ですからね、いつまでもおとなしく待たされ続けるつもりはなかったんですけど、キッチンウェアハウスが消費者法に則った「あたりまえの対応」をしてくれたので良かったです。

商品が形のないサービスだった場合、トラブルが複雑になる可能性がありますね。消費者は購入前に契約内容と消費者法をしっかり理解しておく必要があります。

トラブルがあった時に、商品販売者やサービス提供者が言うことをそのまま受け入れて我慢したり、不当だと思っても泣き寝入りしたりするのも選択の一つでしょうけど、そういうのを見越して消費者の権利を軽んじている企業もありますからね、泣き寝入りは避けましょう。

何ごとも、自分の正当な権利のためには黙っていないで声を出すことが大事です。私も今回返品した時にはスタッフに言われたことを受け入れて我慢したわけですが、次からはもう少し強く自分の権利を主張しようと思いました。

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2023年5月1日