手順の変更は私のせい？

現在住んでいる家に引っ越してきて以来、薬は家から近いショッピング・スクエア内の「healthSAVE Pharmacy」という薬局で買っています。

「healthSAVE Pharmacy」という薬局はメルボルンの至る所にありますが、フランチャイズなのでそれぞれが独立して経営されているそうです。そういうことを知ったのは、昨年９月のトラブルのせいでした。

この薬局の薬剤師が、私が渡した処方箋のリピートを全部失くしたんですよ。詳しいことは「引き下がらないお客」（私のこと！）とか「信頼関係が一番大事なはずの薬局」という記事を読んでいただくとして。

人間誰しもミスをすることはありますし、処方箋は医者の診察を受けてもう一度書いてもらえば済むことなので、薬剤師が真摯な態度で対応してくれて、失くしてしまったことに対して申し訳なかったと一言謝罪してくれていたら気が済んでいたと思うんですけど。

自分のミスを認めないどころか私がウソをついているかのようなエラそうな対応でね、防犯カメラをチェックするから時間がかかると言われて帰らされて、その日は一日中待ち続けましたが連絡は無くて。

その後、１０００キロ運転旅行に行っていた間にも連絡はありませんでしたから、１週間後にもう一度行ったんですよ。今度はうちの夫も一緒にね。と言うのも、失くしたのは夫の薬の処方箋全部でしたから。

曜日が同じでしたから、同じ薬剤師が働いていました。薬剤師とは夫が話しをしました。アジア人のおばちゃんよりも身体の大きな白人の男の方がマシな対応をされることが多いですからね。

そうしたら思った通り、薬剤師は防犯カメラのチェックなどしていなかったことが分かったんです。

その日の夕方までは防犯カメラの映像にアクセス出来ないんだと薬剤師は言いました。さらに数日待ったんですが何の連絡もありませんでした。そこで、私は「healthSAVE Pharmacy」という会社の本部に苦情のメールを書いて送ったんですよ。

そうしたら、薬局はフランチャイズだからそれぞれが独立して経営されているので、こういうトラブルは問題の薬局に問い合わせてもらいたいということでした。ただし、私が希望するなら私が書いて送ったメールを問題の薬局のオーナーすなわち経営者に転送することが出来ると言うので、そうしてもらったのです。

オーナーからは直ぐに電話がかかって来ました。お店でこういう問題が起きていたことも、防犯カメラをチェックする必要があったことも、全く何も知らなかったとおっしゃいました。

あの薬剤師は、このトラブルを誰にも言っていなかったのです。もちろん防犯カメラなんてチェックしていなかったんですよ。防犯カメラをチェックできるのはオーナーだけだったそうですから。

話がこじれたのは、３週間以上もこのトラブルをほったらかしにしていた薬剤師のせいです。そのうち私が諦めると思ったんじゃあないですかね。

オーナーがちゃんと謝罪してくださって、紛失した処方箋のリピートも一部だけですけど再発行してくださったので、私も気が済んだのですけどね、私はあの薬剤師を信用していませんから、薬を買う時にはこの人ではない薬剤師が勤務している日に買いに行くんです。

昨日買いに行ったんですけど、処方箋は全部ホッチキスで止めてあるんですが、買う予定のない薬の処方箋も一緒に渡すようなことはもうしません。また全部失くされたら大変ですからね、いちいちホッチキスを外して買いたい薬の分だけを渡しました。

そして昨日は、ずっとカウンターの前に座って薬剤師やスタッフが働く様子を見ていたんですよ。スタッフが処方された薬を客に渡しているのを見ながら、私は薬を渡す手順が変わったなと思いました。

トラブル以来何度か買いに行っていて気づいてはいましたが、昨日で確信しました。どのスタッフも同じやり方で薬を渡していましたから、これは薬局の全スタッフに統一されている手順ですよ。

この薬局では、薬は紙袋に入った状態で渡されるんです。

その紙袋に名前や値段が印刷されたシールが貼ってあるので、そのシールの名前を確認して紙袋を渡されて、レジではシールのバーコードをスキャンして代金を払うというのが以前の手順でした。

私は代金を支払う前に紙袋の中身を毎回確認していたんですけど、いつもちゃんと正しい薬が入っていましたし処方箋のリピートも入っていましたから、いちいち確認しなくなりました。

トラブルの時にも確認しませんでした。そして、夕方になって仕事から帰宅した夫が袋を開けたら、薬はちゃんと正しいのが入っていましたが処方箋のリピートが入っていなかったのです。

もう夜でしたからね、翌日早く開店と同時に行ったんですよ。前日と同じスタッフと同じ薬剤師がいましたから、事情を説明したら思い出すだろうと思ったんですが、まるで私が嘘をついているかのような対応をされたのです。

昨日は、スタッフが薬を渡す時には必ずお客の前で袋の中に入っている薬をいったん取り出して正しい薬かどうかを客に確認してもらい、処方箋のリピートが入っていることも確認してから紙袋を渡していました。

複数のスタッフ全員がこの手順で渡していましたから、経営者の方の指導で手順が変更になったんだろうと思いますよ。つまり、この手順変更の原因になったのは、３週間も引き下がらずに適切な対応を求め続けた私だと思います。

異議や不服があっても、何らかの理由で「まあいいか」「我慢するか」と諦めてしまうことはよくあります。「泣き寝入り」なんて嫌な言葉ですよね。小さな問題であっても、黙っていたのでは何も変わりません。 声を上げることが大事なのだと改めて思いましたよ。

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